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封號是霸王條款?巨人網易等網游公司被約談

作者: 嘟嘟動漫網 發布時間: 2020年02月17日 16:30:03

就越來越多的針對網游公司利用霸王條款對玩家封號的投訴,8月17日,上海市消費者權益保護委員會(以下簡稱消保委)約談了網易旗下網之易以及蛙撲、巨人、點點樂、郵通、譽點等10家網絡游戲企業。

《每日經濟新聞》記者參與了此次消保委召開的約談情況通報會。“封停一個賬號,有哪家會提前警告用戶?”“有哪家事后會舉證封停原因?”面對消保委工作人員在場的一個個發問,巨人、久游等網游公司代表集體在約談會上失聲。

約談背后,實際是網絡游戲玩家長期遭遇的不公平待遇的集中爆發。上海市消保委方面認為,在牽涉有財產屬性的用戶賬號時,網游企業應該盡到告知及提供證據的義務,做到程序透明化。本次約談會上,不僅通報了消保委對網絡游戲的調查情況,專業律師還就10家網游公司《用戶協議》格式條款進行公開點評。上述10家在滬網游企業也被要求限期一周內提交整改報告。

“說封就封”玩家表示很受傷

久游網旗下的勁舞團一位游戲玩家賬號無故被封,在打電話給久游網客服部門投訴和申訴維權后,消費者要求盡快解封賬號,但對方無故拖延,且被告知:稱其使用第三方外掛,違反《用戶協議》進行封號處理。

但這位玩家表示,他到現在都沒有明白到底觸犯了什么規則,他沒有使用任何輔助外掛。“如果說我使用外掛,那你就出示我何時何地在哪兒使用外掛的記錄和證明,而不該這樣未經告知就將其辛苦運營和投資的賬戶刪除。”對此,久游網絡相關負責人在約談會上回應表示,賬號被封是系統自動檢測到的,“對于哪些外掛明確不能使用,公司早已用公告形式呈現在官網。”

上述消費者認為,網游公司無法提供相關調查證據,并無法給予說明,單方面進行封號處理,侵害消費者知情權。

在上海市消保委對玩家的調查中,很多玩家指出,致電游戲客服詢問封號理由,大多含糊不清,也無法給出違規的舉證,甚至還會得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。

《每日經濟新聞》記者的調查顯示,目前網游公司封停玩家賬號的情形主要包括:使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性;破解、入侵或攻擊游戲服務器,導致服務器異?;驘o法運行;利用游戲漏洞獲取利益,損害游戲公平性;違法國家法律法規及社會公德,發布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會等信息;違規發布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規則的行為;為處理游戲賬號被盜、裝備被盜等權益糾紛的臨時封號等。

但是,記者注意到,由于網游的非標準化操作,不是所有的封停賬號都存在問題。

“網游公司封停玩家賬號的情形有多種,消費者反映最為強烈的是網游公司以使用外掛為由單方面封停賬號,沒有告知程序,沒有暢通的申訴流程和申訴方式,更不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示,多數網游公司處罰規則不透明,客觀誘發了玩家與網游公司的爭議,尤其在外掛問題上,網游公司往往拒不提供后臺數據,也不對玩家使用外掛的具體情形進行舉證,造成了近60%的封停賬號投訴無法妥善解決。

來自上海消保委方面的最新數據顯示,隨著游戲產業的快速發展,上海市消保委收到的網絡游戲投訴有較大幅度增長。據統計,2014年相關投訴為1669件;到了2015年為2376件,同比上升42.4%;2016年1~7月為1160件,較去年同期持平。其中,封停賬號類投訴占六成。

“我們的處理數量一年已超2000件,但被投訴的網游公司遠沒有給予2000多個回復。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。

處罰制度完善 解決糾紛機制空白

消保委法研部調查顯示,為保證游戲的公平,當下網游公司偵測玩家是否存在違規情況時,游戲運營方有一套嚴格的體系,大部分采取系統檢測、人工檢測和用戶舉報并行的方式,如蛙撲和三七互娛;部分采取系統自動檢測的方式,如久游網;部分主要以用戶舉報的方式,如巨人和譽點。

然而,偵測到違規情況后,只有少數公司會對玩家發布警示郵件后再作封停賬號處理,如點點樂。在封停賬號后,僅“網之易”會主動向玩家發出賬號凍結通知,明確告知該賬號因何種原因受到處罰,并向玩家說明了申訴方式和申訴流程。

對玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為,各家網游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號封停,收回異?;虮槐I的裝備、物品等。

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